Une brève histoire de (non) service
On ne se refait pas : le service client fait partie de l’ADN d’Enquête de Sens et nous nous sentons obligées de vous raconter notre expérience marquante de l’été.
Enquête de sens s’agrandit et nous avons pris un nouveau local pour des formations, des coaching et des sessions de méditation. Bref, il nous fallait une nouvelle ligne internet et comme nous croyons à la fidélité récompensée nous demandons à notre opérateur historique. Premier contact avec le service commercial, ça va être top ! Nous aurons une ligne de service prioritaire réservée aux professionnels, l’installation ne pose aucun problème, bref tout va bien. 45mn au tél pour lire les conditions générales et valider l’ensemble des informations nécessaires c’est un bel investissement temps mais nous sommes confiantes.
RDV est pris avec l’installateur, qui nous appelle quand même avant son déplacement pour nous reposer des questions techniques auxquelles nous avions déjà répondu lors du premier contact, mais bon une petite faille dans la transmission des infos, ça peut exister.
L’installation se déroule normalement, le local est relié au vaste monde, nous pouvons partir en vacances l’esprit serein.
Voici qu’une semaine après, notre téléphone portable ne répond plus, un disque informe nos correspondants que le numéro n’est plus en service. D’accord, on est au mois d’août mais ça reste un très mauvais signe pour une activité professionnelle. Que se passe-t-il ?
Nous appelons notre fameuse ligne service plus pour les pros. Injoignable. Nous tentons le site, pas d’espace dédié à la résolution de notre problème. Bon, on va appeler le numéro normal de « en cas de problème », oui on commence par le disque qui nous annonce 6 mn d’attente et finalement on en passera 17 avant d’avoir quelqu’un. Ça va on a le temps on est en vacances après tout et surtout a-t-on le choix ?
Enfin on a quelqu’un, qui en 2 secondes nous explique qu’il faut simplement activer la nouvelle carte Sim qui nous a été envoyée !!! On vous en avait parlé à vous de la nouvelle carte Sim ? Ben à nous non plus. Et puis ça aurait été trop simple que l’installateur l’amène avec le matériel n’est-ce pas ? On vous l’envoie par courrier séparé une semaine après sans valider non plus qu’il y aura quelqu’un pour la réceptionner. Et bien sûr la boîte aux lettres n’est pas encore posée donc le facteur repart avec le courrier… tout ceci se termine à l’ancienne : dans une agence physique pour réinstaller une nouvelle carte en urgence. Ah oui nos vacances se passent en France… une chance.
Mais que l’on se rassure : dans quelques jours nous recevrons un questionnaire de satisfaction, provenant encore d’un service différent dans lequel, entre deux émoticônes, nous chercherons en vain l’espace pour raconter notre expérience.
Quels enseignements tirer de cette expérience ?
Malheureusement, comme dans beaucoup d’entreprises, le produit et le service correspondant ont été conçus séparément et confiés à l’exécution d’une organisation déjà en place.
Résultat : trop d’intervenants différents, dont les objectifs ne coïncident pas, un manque de communication entre eux et avec le client bref un process qui à aucun moment n’a pensé à la chaine de service et à sa fluidité.
Or, aujourd’hui dans une foultitude de secteurs d’activité les produits sont globalement de niveau et de prix équivalents. La différence se fait essentiellement sur le niveau service qui accompagne ce produit. On ne va pas s’extasier parce que notre ligne internet fonctionne, c’est le minimum attendu. En revanche, une installation chaotique et l’on remet en cause la marque, le service et nos autres engagements avec cet opérateur.
Risquer de perdre un client devrait toujours être un problème pour une entreprise, mais quand en plus il s’agit d’un produit récurrent comme un abonnement, ce devrait être une catastrophe. Garder ses clients devrait être une préoccupation constante, mais quand en plus il s’agit de d’un produit récurrent comme un abonnement ce devrait être une priorité.
Passer d’une culture de produit technique à une culture de service, penser le client au cœur de l’organisation, réaliser de vraies enquêtes de satisfaction, faire du service client un service stratégique doté de réels moyens de réparation mais aussi de modification des services en place en cas de défaillance, instaurer un esprit de collaboration et de confiance pour que chaque intervenant connaisse l’ensemble de la chaine de service et pense au travail suivant, voici quelques pistes que nous conseillerions à cet opérateur de téléphonie.