Vive l’erreur !
Sauf à être pompier ou médecin, l’erreur est rarement dramatique dans le milieu professionnel et, sauf à ne rien faire, nous y serons tous un jour confrontés. Même le gouvernement, en créant son site « Oups.gouv » reconnait le droit à l’erreur administrative.
Mais même admise, l’erreur est rarement valorisée. Nous restons, en France, dans cette culture du « sans faute » qui nous suit depuis la première dictée du cm1.
Et pourtant ! Détectée, accompagnée, et analysée l’erreur devient une source de progrès immense pour une organisation.
Détectée : si un collaborateur craint pour son avenir en révélant son erreur, il tentera de la cacher au maximum. Et elle fera bien sûr plus de dégâts que prise à temps. Quelle que soit la nature de l’erreur, le manager se doit de recevoir l’information avec calme et sang-froid. On laisse de côté la pulsion « maître d’école » qui nous donne envie de tancer avant de corriger.
Accompagnée: on évite le « puisqu’on en est là par ta faute, débrouille toi pour nous en sortir ». Au contraire, faisons de cette erreur une occasion de travail en équipe, réfléchissons ensemble à la meilleure façon de s’en sortir. La recherche d’une solution est une occasion constructive pour une équipe, autour des valeurs de solidarité et de créativité.
Analysée : maintenant qu’on s’en est sorti, que doit on apprendre de cette erreur ? Comment éviter qu’elle se reproduise : process, formation, défaillance technique, chaîne d’information, Où sont les bugs ? Et que dit notre solution ad hoc ? N’y a-t-il pas moyen d’en tirer profit pour améliorer notre produit / service ? Est-ce une occasion de changement ?
Sur le plan humain l’erreur nous en apprend beaucoup aussi : sur l’humilité de celui qui la reconnait, sur le courage du manager qui en prend la responsabilité, sur la bienveillance du chef d’entreprise qui ne lui en tient pas rigueur. Depuis longtemps, les managers des services réclamations clients expérimentent cette relation « je t’aime moi non plus » avec l’erreur. Lorsqu’ils ont la chance d’être entendus par l’organisation de l’entreprise, ils deviennent de véritables leviers pour l’amélioration globale. Et si cet état d’esprit se généralisait ? Comme le dit l’AMARC (Association pour le management de la relation client), nous pouvons tous « transformer le pépin en pépite ».